➤2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉约10.49万件

➤金融消费者权益保护是一项系统性、综合性工作，需要全局性谋划、整体性推进，也需要强化科技赋能，运用新技术推动效率变革、质量变革

　　文 | 王亭亭

　　

　　60年前，浙江枫桥干部群众创造了“依靠群众就地化解矛盾”的“枫桥经验”。

　　60年后，要坚持好、发展好新时代“枫桥经验”，坚持党的群众路线，正确处理人民内部矛盾，紧紧依靠人民群众，把问题解决在基层、化解在萌芽状态。

　　对金融行业而言，践行新时代“枫桥经验”，压紧压实金融机构主体责任、建设多元化纠纷调处体系、确保群众合理诉求得到及时响应和妥善解决、引领金融系统带着感情做好金融消费者权益保护工作是当务之急。

　　为什么是“枫桥经验”

　　眼下，数字经济成为推动社会发展的重要引擎。在金融领域，受数字经济的影响，金融产品供需结构发生变化，互联网金融作为数字经济时代的产物兴起并发展壮大，创新传统金融业务形式，呈现出便捷性、低成本和高效性的优势特点。与此同时，新型金融投诉和纠纷时有出现，高效化解金融纠纷成为新挑战。

　　山西省金融消费权益保护协会副秘书长王小勤说：“时代在变，应用发展的眼光看待金融纠纷，金融消保工作在完善产品风险提示、提高消费者教育宣传水平的同时，可借鉴‘枫桥经验’，从源头上化解金融纠纷。”

　　通过在北京、浙江、山西等地调研，作者发现，近年来多地司法机关、金融监管部门、金融纠纷调解组织、金融机构协力践行“枫桥经验”，提升金融纠纷化解质效。

　　其一，有利于压降金融纠纷总量，提高纠纷化解效率。

　　国家金融监督管理总局数据显示，2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉约10.49万件。

　　在纠纷类型方面，银行业纠纷主要集中在借贷、投资理财、银行服务三方面。据北京金融法院副院长、审判委员会委员李艳红不完全统计，信用卡纠纷是金融纠纷的一类重要诉源；在金融纠纷涉及主体方面，既有法人也有自然人；在纠纷内容方面，呈现案件事实复杂的特点，解纷人员需要具备广博的知识、扎实的法律基础以及经济学功底。

　　对此，相关部门负责人说：“‘枫桥经验’强调预防为主、调解优先、多方参与，能够使金融机构、司法机关等较快了解金融纠纷相关方的诉求、各方主体间能实现知识互补，进而就地化解纠纷，压降纠纷数量，提升化解效率。”

　　其二，有利于促进司法资源合理利用。

　　据了解，诉讼程序包括立案、庭前准备、开庭审理、判决等步骤，不同案件的诉讼程序可能存在差异。

　　杭州市一位基层法院派出法庭副庭长表示，践行“枫桥经验”的理念，将金融纠纷止步于源头，能避免一些金融纠纷进入司法程序，有利于释放司法资源，为法院审理大案、要案释放更多时间和精力，打造“小问题不出机构、大问题不出行业、纠纷就地化解”的金融领域社会治理新模式。

　　此外，调解解决金融纠纷的方式，也是尊重当事人意愿和权益的体现，不仅能够提高当事人的满意度，也减少了诉讼费用和时间消耗，推动司法资源有效、合理利用。

　　其三，有利于提供稳定的金融环境，吸引更多投资和创新活动。

　　受访专家表示，调解解决金融纠纷，一方面可以有效避免纠纷扩大，有助于维护金融市场秩序和信誉，为吸引更多投资和创新提供有利条件，助推实体经济发展；另一方面，一系列金融纠纷调解案例，能够为金融从业人员提供借鉴。通过分析和总结不同类型的金融纠纷案例，梳理规律特点，为类似纠纷的解决提供指导。

　　中国光大银行党委委员、副行长齐晔表示，“枫桥经验”的治理思路与金融纠纷尤其是个人金融纠纷的化解需求高度契合，银行作为金融产品和服务的提供者、金融领域基层治理的参与者，应该主动与监管、司法、调解组织形成合力，从源头上实现治理，妥善化解相关纠纷。

消费者与光大银行杭州分行就信用卡业务纠纷

在杭州市银保调委进行现场调解（2023 年12 月摄）光大银行杭州分行供图

　　如何践行“枫桥经验”

　　有业内专家认为，金融领域践行“枫桥经验”，一方面应延续将矛盾化解在基层的思想精髓；另一方面应与时俱进，打造适应市场经济新形势、金融纠纷新特征的手段，注重多元化解、调解优先、法治思维和社会参与。

　　首先，压实金融机构主体责任，力争将纠纷化解在基层。

　　以光大银行为例，其做法一是健全体制机制，在前期制度建设的基础上，今年8月又制定了《中国光大银行坚持和发展新时代“枫桥经验”推进金融消费纠纷多元化解工作指引》和《中国光大银行金融消费纠纷调解实操手册》，探索金融消费纠纷多元化解机制。

　　二是搭建平台抓手。建立逐层落实金融纠纷化解主体责任的工作机制。光大银行杭州分行渠道管理部/消费者权益保护部副总经理周明霞介绍，光大银行杭州分行持续探索支行基层纠纷多元化解路径，开通分行4条消保服务专线，所有基层支行网点开通支行行长投诉直通车电话。

　　依托上述举措，今年上半年，光大银行参与调解金融消费纠纷近万笔，较去年全年增长超50%，应调率，即参与调解数量与调解机构发起调解要求的比率连续多年保持100%。

　　其次，引入专业调解组织，提高调解效率。

　　北京秉正银行业消费者权益保护促进中心副理事长、主任赖恽称：“专业、权威的调解组织是化解纠纷的重要连接器和润滑剂，是构建金融纠纷多元化解机制中不可或缺的参与者。应着力打造专业调解组织，提高调解效率和公信力。”

　　在信用卡纠纷方面，光大银行太原分行通过与山西省金融消费纠纷人民调解委员会、山西省银行业纠纷人民调解委员会、山西省银行卡纠纷人民调解委员会合作，将有协商意愿的投诉者引导至调解组织，将“银行+消费者”模式升级为更高效专业的“银行+消费者+调解组织”模式。

　　今年上半年，太原分行依托该模式共调解3232笔纠纷，涉及金额约1.71亿元，较2022年全年翻番。

　　再者，树立法治思维，创新“金融+司法+调解”模式，提高调解公信力。

　　与调解组织合作外，光大银行杭州分行加强与司法机关合作，并通过金融“共享法庭”杭州市银保调委服务站首批试点开展诉调对接工作，2021～2023年调解总量占比达45%，该金融“共享法庭”为杭州上城区人民法院与杭州市银保调委于2021年10月共建。

　　“金融‘共享法庭’作为司法机关在互联网渠道的延伸，打通了司法服务基层社会治理‘最后一公里’，是群众身边的人民法庭。”杭州市银保调委相关负责人表示，银行和调解组织能得到法官的线上指导，弥补法律知识短板。今年上半年，光大银行杭州分行依托全省的金融“共享法庭”成功调解1832笔纠纷，调解成功率较去年同期提升近20%。

　　下一步迈向何方

　　以光大银行为代表，银行业金融纠纷多元化解工作已取得初步成效，下一步应从四方面继续推动相关工作走深走实。

　　在监管部门层面，赖恽建议，一方面，相关部门应针对《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》出台细则指引、司法解释，明确金融机构消保工作程序、工作标准，厘清谁来管、来管谁、怎么管等问题，帮助金融机构健全消保体系，通过标准化建设给相关部门以确定性。

　　另一方面，“相关政策设计还应激励引导金融机构提高内部协调能力，可以考虑从考核激励、财务安排等方面提供政策支持。”王小勤说。

　　在司法机关层面，北京一家基层法院提供的材料清单显示，金融许可证、营业执照、负责人身份证明、授权委托书、委托人身份证、委托人劳动合同、诉状等十余项材料皆须齐备，流程较为繁琐。因此化繁为简应是下一步推进金融纠纷多元化解机制建设的重点内容之一。

　　在调解组织层面，杭州市银保调委一位工作人员表示，与其他民事纠纷不同，金融纠纷需要专业性强、经验丰富的调解员，目前从金融机构借调的人员流动性大、培养机制碎片化，对此，应抓紧开展专业化、专职化调解队伍建设。

　　据了解，未来光大银行将在全行建成一批标准化“阳光调解工作室”，制定一套标准化金融消费纠纷多元化解流程，培养一支高素质的调解员队伍，汇编一系列案例集，为行业指引和标准制定提供参考。

　　在金融机构层面，齐晔称，消保是一项系统性、综合性工作，需要全局性谋划、整体性推进，也需要强化科技赋能，运用新技术推动效率变革、质量变革。

　　例如光大银行运用新技术打造“智慧消保”，目前已建设消保审查系统、投诉管理与分析系统、消保全流程管控系统等，将消保管控要点内嵌至系统，以系统驱动全流程闭环管理。

　　“此外，还应从体制机制等方面保障纠纷的诉源管理。”齐晔表示，光大银行以《中国光大银行消费者权益保护工作管理办法》为纲，建立《中国光大银行消费投诉管理办法》等十余项配套制度，完善消保审查机制、信息披露机制、适当性管理机制等工作机制，并细化了信用卡、代销理财等10项业务的消保全流程管控措施，加快推进诉源管理体系建设，有利于实现金融纠纷源头治理。□（作者单位：瞭望智库）